美联航事件已没必要再赘述，下面这个视频点击量早已过亿，引发全球一片谴责。

　　今天美联航发布了一份迟来的声明表示道歉。

　　为了让4名机务人员加个机组

　　以便他们次日能及时到岗

　　你赶走四名旅客

　　飞机上闹出了血案

　　遭到全球千夫所指

　　各方落井下石

　　痛打落水狗

　　先是自己管理不善导致旅客不满

　　又给芝加哥机场警方暴力执法背了锅

　　市值蒸发了十几亿美元

　　白宫发言人说：“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”还确定美国总统特朗普已看到相关视频。

　　看来川普也帮不了你

　　看到全世界都在骂你

　　作为一名普通人

　　我会认为你活该倒霉昨天闹得欢今天拉清单

　　你伤了老人得罪了华裔

　　虽然他从越南移民美国

　　但同根同族同血脉让我觉得你依然罪不可恕天打雷劈

　　看着山姆大叔全球剪羊毛到处欺负人搞地缘乱南海遏制我们和平崛起

　　我甚至想到如果这个契机引发蝴蝶效应把你们整到破产

　　给你们日渐衰落的经济火上浇油

　　当头一棒

　　杀杀世界警察的威风

　　全球多少人会拍手称快

　　但作为一名民航人

　　从同行业角度客观看待这件事

　　又想给你一点点同情

　　事已至此

　　道歉没用了

　　扎心聊聊吧

　　第一，你们漠视人性是引发该事件的根源

　　我愤怒，更多是因为美联航和机场警方在此事件中表现出来的对人性的漠视。从机场警方的暴力拖拽，到美联航CEO致内部信中对此事的轻描淡写，再到美联航微信公众号弱智一般的声明，直到舆论逼得压力山大了总裁才出面表示道歉，我没有从里面看到你们对自己行为有任何的忏悔。是的，这很美国，耀武扬威惯了，所以早晚要吃亏。

　　第二，你们的混乱管理流程要为此事买单

　　根据央视报道，2016年被美联航强制减掉的旅客数量达3700人。但根据美国联邦法律，机长有权利让任何人离开飞机，如果机长的决定是错误的，那么机长在事后要接受调查。但像此次在旅客已经支付机票并且已经确定座位的情况下被强行暴力拖走，实属罕见。

　　类似事情，我很久以前经历过，但，被减掉的，是我们这些机组人员。

　　结束了驻外任务，准备加机组回驻地，我们全组十个人，上客的时候，我们聚集在后舱，机长打来电话，说航班超售，我们这些加机组的公司没有给订座，于是让加机组的乘务长统计，第二天有航班任务的人，留下，其他人，全部下飞机。

　　于情于理，航空公司都不应该把已经买票且正常登机的旅客赶下去，记得当时，我们很生气，因为已经好几天没有回家了，而且这是当天最后一个航班，但大家都没有太多抱怨，因为这叫做道理。

　　后来进一步明确了加机组流程，航空公司必须为加机组人员提前订座，机组人员必须携带飞行任务书，不允许随意加机组。有临时需要加机组的，如果遇到满客，也只能改其它航班，有后续任务的话就让备份人员上。当然我也遇过飞行员加机组发现满客最后坐在飞机厕所里的情况，坐着马桶加机组既不安全也有违规之嫌，但总归没有减掉登机的旅客或让旅客坐着马桶飞航班，国内航司在这方面总体还是比较规范的。

　　此外，美联航改签政策也不够实惠，事件中美联航向乘客提出需要四人自愿改签，提供食宿+200刀代金券，后来升到400，最后800。然后因为没有乘客自愿改签，改为筛选四人强制改签。

　　代金券这个东西，商场促销打折买1000送1000，最后各种套路各种使用不便我们都见怪不怪了，商家当然不会亏。但比起中国民航动辄现金补偿，美联航这个改签政策真的不够爽快。旅客答应的不痛快当然可以理解，别怪旅客财迷，这也是人之常情。

　　第三，机场警方执法过度是火上浇油

　　我经常在网上看到美国机场警方的强势，旅客在客舱中有任何扰乱行为，甚至用手指一下空乘，都有可能被拖下飞机，以往，我曾吐槽过国内个别机场公安面对机闹行为不作为，也曾佩服甚至羡慕美国机场警方对机上扰乱行为强大的处置能力和对法律与尊严的捍卫，但这一次，我不禁思考，当执法者不守法，弱势的民众该怎么办。

　　芝加哥航空局发表声明，称：发生在美联航3411航班上的事件不符合标准作业程序，该警务人员的行动不应被容忍。随后该警察被停职调查，算是对机场警方的行为做了一个否定。

　　事实上，从法律角度讲，在机长实施法律赋予他的拒载权（不论合理不合理，这条机长权力全球通用），而旅客拒绝听从机长指令下机的过程中，那位医生也涉嫌违反了法律，因此导致了警察的参与。

　　芝加哥机场警察不是美联航的雇员，在航空公司的要求下，他们强行将医生拖离现场。强制措施本身是合法的，但方式涉嫌暴力执法，有严重违法嫌疑，对医生造成了人身伤害和精神损失。美联航给芝加哥机场警察的暴力执法背了锅，这是我对美联航唯一的同情。

　　又想起国内辱母杀人案中的那位警察，事件本不因他们而起，但警察执法水平不足导致血案教训，不但火上浇油甚至引火烧身。不作为肯定不行，乱作为也不行，提高执法能力，把握出警时机，做好性质研判，既要严格执法也要文明执法，这件事也给中国民航公安系统提了个醒。

　　第四，老板态度是美联航危机公关的重大败笔

　　美联航刚开始对此事的态度十分令我心寒，在其CEO致内部信中，他说 ：“这一事件之所以不幸发生，是我们礼貌地请求一位乘客下机，遭到拒绝，我们有必要联系航管警察前来帮助，我们的员工遵守了既定程序。我深感遗憾，但我也强烈支持你们所有人，我希望你们继续飞翔，保证正确执行飞行任务。”

　　作为CEO，鼓励员工并没有错，但这件事，根源在管理，在制度，从头到尾你的现场员工就没有错，可能在机组任务安排上存在疏忽，但那是内部问题。可是你作为CEO，在全世界都在愤怒的时候，竟然对这起恶劣事件的过程如此轻描淡写，完全没有认识到由于你们工作的疏忽，给这名旅客造成了多大的伤害！又由于你在后续处理上的严重失职，给全世界消费者树立了一个多么恶劣的公司负面形象。当美联航股价遭遇重挫，市值已蒸发十几亿美元，作为CEO，你后悔了吗？

　　美联航究竟该如何度过危机？

　　是拿出诚意内部改革制度流程外部老实认错重新做人重塑形象？

　　还是等待下一个热点新闻把这事儿掩盖过去？

　　或是随着时间流逝等着人们慢慢淡忘？

　　我们拭目以待

　　在美联航痛定思痛之余

　　也给国内各大航企提个醒

　　问题漏洞谁都存在

　　什么困难都要面对

　　当内部出现一些负面消息时

　　如果一上来就绞尽脑汁找人删帖

　　想方设法掩人耳目

　　逼着员工闭嘴闭眼查微信删微博

　　反而欲盖弥彰

　　先人早就告诉我们

　　防民之口甚于防川

　　水能载舟亦能覆舟

　　犯了错误大方承认

　　出了负面消息我们依然可以从正面解读

　　小时候都知道要做知错就改的诚实好孩子

　　变成大人了可不能越来越心口不一

　　这就叫做不忘初心

　　舆论批评有时是促进自身成长和改革的动力

　　危机公关的方向不要从根儿上出问题

　　所谓精诚所至 金石为开

　　有事了 咱也不怕事儿

　　勇敢面对才能坦诚相待

　　因为

　　当前信息爆炸的时代

　　谁也不是傻子

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